Voor KPN zijn wij ter vervanging van zwangerschapsverlof op zoek naar een tijdelijke kwaliteitsmedewerker tot en met januari 2015. Heb jij ervaring als senior binnen een technische helpdesk en kennis van koper en glasvezel? Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van coaching? Lees dan snel verder!
Interessante functie voor kandidaten die leidinggevende ervaring binnen een technische klantenservice hebben en toe zijn aan een vervolgstap
In de functie van kwaliteitsmedewerker ben je onderdeel van het kwaliteit service management team binnen Telfort Excellence Center dat uit zes mensen bestaat. Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening in de klantgesprekken van het klantcontactcenter. Door klantgesprekken in beeld en geluid te analyseren, formuleer je coachingsadviezen per agent en per team, signaleer je knelpunten in de klantprocessen en kennisbehoefte bij de gebruikers van de kennissystemen. Daarnaast stem je de kwaliteitsnorm periodiek af zowel binnen het team als met de teamleiders en coaches van het klantcontactcentrum als met de overige professies binnen het Telfort Excellence Center.
Over de afdeling
Het Telfort Excellence Center is verantwoordelijk voor de Telfort kwaliteit binnen de customer service processen, systemen en van de medewerkers. Het Telfort Excellence Center vormt dé schakel tussen het klantcontactcentrum en andere organisatieonderdelen zoals IT, Klantprocessen, Marketing, Sales en relevante KPN onderdelen.
De afdeling is tijdens kantooruren geopend. In jouw functie zal je soms dienen te reizen naar de klantcontactcentra in Breda en Zwolle.
Analyseren van klantgesprekken en coachingsadviezen geven is jouw taak
Als kwaliteitsmedewerker is jouw kerntaak klantgesprekken van agents analyseren. De resultaten van deze analyse worden gekoppeld aan de vastgestelde kwaliteitsnormen en door jou vertaald in concrete coachingsadviezen waarbij je een didactische opbouw in ogenschouw houdt. Deze coachingsadviezen communiceer je met de verantwoordelijke teamleiders en coaches van de externe partij. Een keer per kwartaal analyseer jij met het kwaliteit service management team wat de trainingsbehoefte per team is en stemt dit af met trainingen en de teamleiders. Verder onttrek je procesfalen en kennisbehoefte uit de gesprekken die je analyseert en draag je deze over aan servicemanagement en kennismanagement. Op deze wijze draag je bij aan een klantgerichte en tevens efficiënte organisatie.
Ben jij analytisch en heb jij ervaring als senior binnen een technische helpdesk/ klantenservice? Dan zoeken wij jou?!
Verder herken jij jezelf in onderstaand profiel:
Vul in waar je vergelijkbare vacatures zoekt en vergeet je e-mailadres niet!
We heten wel YoungCapital, maar iedereen is even welkom. Ook als je al wat meer ervaring hebt. Meer weten? Check onze FAQ.
